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设计观点:顾客在社群媒体上表达不满时,该如

发布于:2018-08-25 19:28来源:www.pintoodesign.com 作者:上海包装设计 点击:
上海设计公司怎样应对回应

在上海市场包装设计环境下,数字化环境中,「回应」对顾客服务而言是最基本的东西。人们能直接或公开地在社群媒体上表达意见,因此企业有必要制定计划,以正确的方式及正确的管道对顾客抱怨做出回应。

在当今「always on」的数字化环境中,「回应」对顾客服务而言是最基本的东西。人们纷纷涌向他们认为需求会被听到,更重要的是,会得到答覆的平台。这就是为什么Twitter已经成为顾客与公司互动的主要渠道。
特斯拉执行长Elon Musk在圣诞节发出了一则对顾客表示感谢,并询问顾客,他们的公司该如何改进社群上的推文,然而这不是简单的口头服务而已。
 
Musk花了时间回覆每个用户,告知他们推特已经了解了他们的需求,并承诺将采取行动,解决用户的疑虑。透过一系列用个人账号发布的令人耳目一新的推文,他向其他商业领袖做了社群媒体顾客服务的优良示范。
很多时候,顾客会选择在社群媒体抱怨。因为人们能直接或者公开地在社群媒体上表达意见,因此有必要制定一个计划,以正确的方式并透过正确的管道对顾客抱怨做出回应。
顾客如何选择管道

因为顾客会在社群媒体上表达不满情绪,自然会让企业想要了解这些顾客如何选择他们的联系管道。但顾客当然不会随意地决定,我发现大多数顾客都会考虑三件事:品牌活跃的地方、顾客认为他会得到最佳回应的地方以及回应的时间。
例如,当公司在Facebook上相对于电子邮件提供顾客更好的回应时,顾客就会偏向使用Facebook;如果该上海设计公司每天在Instagram上发布数次文章,但在Facebook每周只发布几次,那么就会驱使顾客使用Instagram。
幸运的是,在社群媒体上回应顾客,比用电话或电子邮件上服务他们的成本更便宜;但是,要追踪顾客可能会比较困难。
针对发怒顾客的行动策略

首先最重要的事是:不回应不是一个选项。
爱迪生研究公司和我为了我的书《拥抱你的反对者》,曾进行过一项关于消费者期望企业的回应的研究。在研究过程中,我们发现大约只有一半客户抱怨的内容在社群平台上得到回应,这意味着那些公司根本没有帮助到他们自己以及顾客。
与其他管道不同的是,如果顾客没有在Twitter或Facebook上获得回覆,不仅会让顾客失望,而且也会让其他顾客看到你没有回覆,看起来会象是对顾客的漠视。 事实上,根据我们的调查结果,未能在社群媒体上回应可能会导致顾客宣传减少43%; 反之,如果有答覆顾客,可以提升20%宣传上海VI设计效果。
如果你希望充分利用处理社交投诉的潜力,请依循以下五个步骤进行。
查找所有提及企业的评论
为了充分解决客户的不满,你必须找到所有的抱怨,值得注意的是,客户可能会用你意想不到的方式讨论着你。许多公司认为Twitter已经成为顾客主要的投诉管道,但根据我们的研究,在社群媒体上的投诉,有71%实际上是在Facebook上发布的。

此外,如果你只专注于你的品牌频道和提及你的评论,则会忽略很多顾客的反馈。只有3%关于顾客服务问题的推文,会用@符号标注公司,因此要查找所有客户提及的内容,请善用社群媒体监测软件,并为公司设置Google快讯
 
展现同理心
当下你虽然无法改变让顾客感到不满的事件,但你完全可以控制接下来发生的事情,请采用BEET策略:随时展现同理心(Be Empathetic Every Time)。

以Wink Frozen Desserts为例,该公司的立场是始终以友善、善解人意的方式回应顾客,因此当一位顾客在Facebook上抨击Wink的纯素、无乳品、无麸质冷冻甜点时,营销长Jordan Pierson以诚挚的道歉回覆顾客并提供退款。

Pierson在回覆中表示,「虽然我们希望每个人都会像我们一样热爱和欣赏Wink,但我们意识到并非每个人都是如此,如果我们能帮忙解决您的问题,请发电子邮件到info@winkfrozendesserts.com。感谢您给Wink一个机会!」这个回应给这个产品带来了积极的影响,而Wink的同理心也让消费者对这个品牌观感加分。
 
公开回答
透过社群媒体,顾客服务是一项旁观者运动,当你与一个顾客互动时,其实是在处理一群现有以及潜在客户。你的第一反应应该始终是公开的,向所有关注你的人表现你愿意倾听、回应和关心。
 
只回覆两次
我的规则是永远不要在一个公共论坛上回覆一个顾客两次以上。当然可以经常且必要地与顾客进行两次以上的互动,但在你回答两次后,进一步的对话应该在私下进行。

对第一次的顾客抱怨表示道歉并表示同情,如果顾客再次抱怨,再次道歉并提议私下进行讨论。而你的目标不仅仅是满足不满意的顾客,也是为了让你的观众了解你的品牌设计价值观,这通常只需要两个答覆去达成。
 
切换管道
社群媒体无法提供完整的顾客服务,为了充分解决顾客投诉,我们的研究显示,60%的企业必须在社群媒体上有超过一次的联系。你的回应可能受到文字限制,或者你可能需要获取敏感的顾客的信息,以确定问题并决定原因或解决方案,这时你应该切换沟通管道。
 
令人惊讶的是,在线下处理事情可以提高你的声誉。当一位JetBlue顾客在推特上发布关于他的航班上出现异常噪音的推文时,该公司直接致电该顾客。这种沟通管道的转换,让顾客赞扬JetBlue优质的顾客服务。该航空公司透过选择正确的回应方式,避免了潜在的社群媒体灾难,并获得更多支持者。
在你正确回应顾客时,在社群媒体上解决顾客关心的事情有利于贵公司被顾客推崇。 透过采取一致的、积极的和(在某种程度上)公开的社交策略,你将提升你在现有和潜在客户心中的信誉。
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