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危机处理一旦失误怎么办

发布于:2018-09-11 21:01来源:www.pintoodesign.com 作者:上海设计公司 点击:
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当企业有负面新闻或消息露出时,考验着公关危机处理能力,该如何妥善处理才能挽回消费者信心?还是会弄巧成拙将企业形象搞得更黑?
 
当企业有负面新闻或消息露出时,考验着公关危机处理能力,该如何妥善处理才能挽回消费者信心?还是会弄巧成拙将企业形象搞得更黑? 以下分享两个案例: 案例一 今年4月12日,两名黑人在美国费城的一间星巴克等朋友,想要借用厕所却遭到拒绝;且店经理见他们没有消费又不愿离开,即报警说有人非法入侵和骚扰,导致双人被逮捕。 此段过程全被店内其他顾客拍下并上传,影片立刻在网络上疯传,引爆非裔民众的怒火及网友不断抨击,甚至到事发当时的费城星巴克抗议。 为此,星巴克执行长强森(Kevin Johnson)亲上火线宣布会再对全美国超过 8,000家星巴克咖啡馆进行员工训练,避免再有类似「无意识下的偏见」(unconscious bias)发生,也将亲自至费城向两人道歉。 案例二 一向标榜使用「独家手炒黑糖」的「老虎堂」,日前被离职员工爆料该店以机器炒糖、使用桶装浓缩黑糖浆,且内含焦糖色素。 随后,「老虎堂」发表道歉启事,表示:「因消费者等待时间过长,手工制造不及才委托合法优良之代工厂供应黑糖。会以机器代替手工,也是因考量需求量过大,不忍员工辛劳纯手工产制与消费者长时间等待,才改以机器制造。」并推出买一送一活动,且强调一切原料皆为合法,回避掉广告不实的作法。 以上两者都有道歉,但在消费者心中留下的形象却大不相同;处理得当能够将危机化为转机,若是处理不好,则可能引起消费者更大的怒火。 危机处理在公关一向被视为最困难的议题,而出色的公关操作与活动,能让品牌形象或议题,在社会话题中特别耀眼突出。
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