当企业有负面新闻或消息露出时，考验着公关危机处理能力，该如何妥善处理才能挽回消费者信心？还是会弄巧成拙将企业形象搞得更黑？
当企业有负面新闻或消息露出时，考验着公关危机处理能力，该如何妥善处理才能挽回消费者信心？还是会弄巧成拙将企业形象搞得更黑？ 以下分享两个案例： 案例一 今年4月12日，两名黑人在美国费城的一间星巴克等朋友，想要借用厕所却遭到拒绝；且店经理见他们没有消费又不愿离开，即报警说有人非法入侵和骚扰，导致双人被逮捕。 此段过程全被店内其他顾客拍下并上传，影片立刻在网络上疯传，引爆非裔民众的怒火及网友不断抨击，甚至到事发当时的费城星巴克抗议。 为此，星巴克执行长强森(Kevin Johnson)亲上火线宣布会再对全美国超过 8,000家星巴克咖啡馆进行员工训练，避免再有类似「无意识下的偏见」(unconscious bias)发生，也将亲自至费城向两人道歉。 案例二 一向标榜使用「独家手炒黑糖」的「老虎堂」，日前被离职员工爆料该店以机器炒糖、使用桶装浓缩黑糖浆，且内含焦糖色素。 随后，「老虎堂」发表道歉启事，表示：「因消费者等待时间过长，手工制造不及才委托合法优良之代工厂供应黑糖。会以机器代替手工，也是因考量需求量过大，不忍员工辛劳纯手工产制与消费者长时间等待，才改以机器制造。」并推出买一送一活动，且强调一切原料皆为合法，回避掉广告不实的作法。 以上两者都有道歉，但在消费者心中留下的形象却大不相同；处理得当能够将危机化为转机，若是处理不好，则可能引起消费者更大的怒火。 危机处理在公关一向被视为最困难的议题，而出色的公关操作与活动，能让品牌形象或议题，在社会话题中特别耀眼突出。
